Felszólalás adatai

2011. november 28-án az energiaszolgáltatók számlázásával, valamint ügyfélszolgálatainak működésével kapcsolatos tapasztalatokat vitattuk meg a fogyasztóvédelmi bizottság ülésén, ezzel is ráirányítva a figyelmet arra, hogy komoly problémák vannak. Az elhangzottak alapján szükségesnek tartottuk a fogyasztóvédelemről, a villamos energiáról és a földgázellátásról szóló törvény ügyfélszolgálatokra vonatkozó rendelkezéseinek az összehangolását, a nyitva tartásnak a lakossági igényekhez igazodó rugalmasságát, a telefonos ügyfélszolgálatok tekintetében az ügyintéző hívástól számított 4 percen belül elérhetőségét, valamint a személyes ügyintézésre 5 munkanapon belüli időpont biztosítását a fogyasztó számára. Az ülésen megfogalmazott vélemények alapján javasoltuk a számlakép további egyszerűsítését és egységesítésének lehetőségét. A bizottság felkérte a fogyasztói panaszok kezelésének intézményrendszerével foglalkozó albizottságát a fogyasztóvédelemről szóló törvény érintett szakaszainak áttekintésére, és azt javasolta, hogy a fogyasztóvédelemről szóló törvény módosításának már az előkészítési szakaszában vizsgálják meg az ülésen elhangzottak beépítésének lehetőségét és módját.

Az albizottság 2011. december 14-én megtartott ülésén a Nemzetgazdasági Minisztérium képviselője ismertette az energiaszolgáltatók ügyfélszolgálatainak működtetésére vonatkozó előírásokat. Az elhangzottak között külön említést érdemel, hogy nincs teljesen összhangban a fogyasztóvédelemről, a villamos energiáról és a földgázellátásról szóló törvényben foglalt szabályozás. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság is szükségesnek látta a fogyasztóvédelmi törvény és az ágazati szabályozás összehangolását, valamint felhívta a figyelmet arra, hogy a törvényben előírt 15 napos ügyintézési határidő bonyolultabb panaszok esetében kevésnek tűnik, ennek meghosszabbítása egyes fogyasztói panaszok alapos kivizsgálása érdekében indokolt lehet.

(10.50)

A Magyar Energia Hivatal jelezte, hogy a fogyasztói elégedettségvizsgálat eredményei szerint a megkérdezettek körülbelül 80 százaléka jónak értékeli az energiaszolgáltatók által nyújtott szolgáltatásokat. Vannak azonban olyan problémák, amelyek rendezése érdekében a hivatal ajánlást adott ki.

Több szolgáltató esetében is panasz érkezett a menürendszer bonyolultságára. Ugyancsak támogatták azt az elképzelést, hogy a call centerek bejelentkezésekor az egyes szolgáltatóknál alkalmazott "újdonságok ismertetése" blokk a választható menüpontba kerüljön át, a fogyasztónak ne kelljen ezt az akarata ellenére meghallgatnia.

A telefonos és személyes ügyfélszolgálatok működtetésére vonatkozó szabályozás kialakítása során arra kell törekedni, hogy azok megfelelőek legyenek a fogyasztók számára, de indokolatlan költséggel ne járjanak a szolgáltatók számára, azt ugyanis végső soron a fogyasztó fizeti meg a szolgáltatás árában. Tekintettel arra, hogy a személyes ügyintézés költségei a legmagasabbak, és ez a legkevésbé kényelmes megoldás a fogyasztó számára, inkább a telefonos ügyfélszolgálatok megerősítése felé érdemes elmozdulni.

Fontos szempontként merült fel az ügyféllel folytatott beszélgetések rögzítése nemcsak a telefonos, hanem a személyes ügyfélszolgálatok esetében is, valamint annak az ügyfél kérésére történő visszakereshetősége. A javaslatok között elhangzott az elektronikus számlázás lehetősége, valamint a call centerek esetleges közös működtetése.

A szolgáltatók együttműködőnek bizonyultak egy fogyasztóbarát szolgáltatás kialakításában. A fogyasztóvédelemmel foglalkozó civil szervezetek a telefonos ügyfélszolgálatok bonyolult menürendszerét emelték ki, és támogatták a menürendszernek a szolgáltató honlapján történő közzétételét. Átgondolásra javasolták azt is, hogy a mérőállások bejelentésére ne csak adott napokon legyen lehetőség.

Az albizottság szükségesnek tartotta a hatályos szabályozásban megfogalmazott, ésszerű határidőn belüli hívásfogadás pontosítását; javasolta a menürendszerek egyszerűsítését; megvizsgálandónak tartotta az ügyintézési határidőre vonatkozó szabályozást, és célszerűnek tartotta a szolgáltatók és a fogyasztóvédelemmel foglalkozó civil szervezetek együttműködésével egy közüzemi magatartási kódex létrehozását.

A fenti javaslatokat az albizottság egyhangúlag támogatta, és a fogyasztóvédelmi bizottság tagjaihoz eljuttatta. A fogyasztóvédelemről szóló törvényjavaslat tárgyalása során az albizottság által támogatott javaslatcsomagot módosító indítvány formájában benyújtottuk, ezt azonban nem fogadták el a kormánypárti képviselők.

Szolgáltatónként több milliárd forint megtakarítást lehetne elérni a lakossági energiaellátásban úgy, hogy annak színvonala nem csökkenne, vélik az iparági szereplők. Egyrészt a számlák kiküldésének ritkábbá tételét, másrészt pedig az ügyfélszolgálati irodákra vonatkozó szabályozás megváltoztatását javasolják.

A tartalékok felszabadításával könnyebb lenne szinten tartani a rezsiköltségeket. Egyre nagyobb feszültséget szül a kormány és az energiaszolgáltatók között a rezsibefagyasztás, pedig még mindig van tartalék a rendszerben. Ennek kiaknázásához csak a szabályozást kellene átalakítani, úgy, hogy az a szolgáltatók szerint egyáltalán nem befolyásolná az energiaellátás minőségét, mégis számos feleslegesnek tűnő költségtől szabadítaná meg őket.

A mai vitanap csak egy újabb kísérlet arra, hogy hogyan lehet elterelni az igazi problémákról a figyelmet. Köszönöm szépen, elnök úr. (Taps az MSZP padsoraiból.)