Felszólalás adatai

A fogyasztóvédelem területén belül az ügyfélszolgálatok működése mindig is kiemelt jelentőségű volt, hiszen amikor mi, fogyasztók egy szolgáltatóval kapcsolatba kerülünk, számunkra elsősorban az ügyfélszolgálat jelenti azt a partnert, aki megjeleníti számunkra a szolgáltatót. Ezért nagyon fontos, hogy a megfelelő minőségű elérhetőség az ügyfélszolgálatot igénybe vevők számára biztosítva legyen. Nagyon fontos a kommunikáció, a kapcsolattartás az ügyfelek számára, hisz más módon nem tudnak kapcsolatot teremteni egy szolgáltatóval.

A közüzemi szolgáltatói terület az a kör, amely szinte mindannyiunkat érint, hisz mindannyian valamilyen közüzemi szolgáltatóval kapcsolatba kerülünk nap mint nap, így az ezen a területen jelentkező panaszok különösen fontosak számunkra. A fogyasztóvédelmi bizottságnak létezik egy fogyasztói panaszok intézményrendszerét áttekintő albizottsága, és mivel egy igen fontos terület az ügyfélszolgálatok és a panaszok, ez az albizottság az elmúlt időszakban kétszer is ülésezett, első alkalommal decemberben áttekintette a telefonos ügyfélszolgálatok működésével kapcsolatos kérdésköröket, áprilisban pedig a személyes ügyfélszolgálatok működésével kapcsolatos kérdéskörökkel foglalkozott.

A javaslatban az ügyfélszolgálati irodák nyitva tartását kívánják rugalmasabbá tenni úgy, hogy egy-egy órával lenne hosszabb a nyitva tartás, amitől ez még sokkal rugalmasabb nem lesz. A javaslat céljával alapvetően egyetértünk, azonban álláspontunk szerint nem elég a személyes ügyfélszolgálatok vonatkozásában a heti egy munkanapon történő, 7 és 21 óra közötti nyitva tartás.

A civil szervezetek értelmezési problémákat jeleztek a telefonos ügyfélszolgálatok esetében az ésszerű várakozási idő fogalmával kapcsolatban, ami gumiszabályként értelmezhető. Ennek a pontosítása mindenképpen indokolt. Az ésszerű várakozás ideje annak előírása, hogy a fogyasztók szempontjából nézve az alapvető közfeladat-ellátó vállalkozások a hívás megkezdésétől számított hány percen belül legyenek kötelesek ügyintézőt kapcsolni ügyfeleik számára. Ugyanez igaz a telefonon, illetve interneten keresztül történő bejelentkezésekre is, ahol azért meg kellene határozni, hogy hány napon belül kell időpontot adni az ügyfélszolgálatnak a panasztevő számára. A gyakorlatban ugyanis sajnálatos módon többször fordul elő az az eset, hogy az említett vállalkozások sokszor csak az időpontigénylés után hetekkel később tudnak az ügyfeleik számára személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani, ráadásul a telefonos ügyintézés során szintén gyakori, hogy a fogyasztóknak nemegyszer félórákat kell várakozniuk az ügyintéző bejelentkezéséig.

Nézzük sorban azokat a módosítóinkat, amelyekről szeretnék néhány szót szólni. Ezek között vannak olyanok, amelyeket a minisztérium is támogatott az első körben, ahogy azt az előbb Zsigó képviselő úr is említette.

Az első módosító a 13-as. Ebben kértük elhagyni azt, hogy a telefonon, illetve elektronikus hírközlési eszközzel közölt panasznál írásba kelljen foglalni a panaszt. Ezt nem tartjuk elfogadhatónak, mert a vállalkozásokra plusz adminisztrációs terhet ró. Javasoljuk törölni a tervezet által előírt azon kötelezettséget, miszerint a telefonos panaszbejelentésről kötelező jegyzőkönyvet felvenni és azt az ügyfélnek megküldeni. Az ügyintézési időt lényegesen meghosszabbítaná ez az eljárás, és éppen a telefonos ügyintézés nagy előnyének számító gyorsaságot és rugalmasságot veszítenénk el ezáltal. Ezenkívül vitára adhat okot a jegyzőkönyvben rögzített tartalom, hiszen azt nem áll módjában a fogyasztónak aláírni. A beszélgetést a szolgáltatók kötelesek hangfelvételen rögzíteni így is, és öt évig megőrizni, egyedi azonosítóval ellátni, és az ügyfél kérésére rendelkezésre bocsátani, így a beszélgetés írásos formában történő rögzítése és többletköltség generálása nélkül is megfelelően garantált a panasz pontos visszakereshetősége és felidézhetősége. Ez indokolja ezt a módosító javaslatunkat.

A 19. pontban lévő javaslatunknak - amint Zsigó képviselő úr is említette - az a célja, hogy az országos hálózattal rendelkező szolgáltatók kötelesek legyenek minden megyeszékhelyen ügyfélszolgálati irodát működtetni. Úgy gondolom, ezt nem kell különösebben indokolni, hisz mindenki tudja, hogy ha egy ügyfélszolgálati iroda több megyével odébb van, annak a felkeresése problémát okoz az ügyfélnek, s ez így nem tud működni.

A javaslat szerint legalább egy napon kell biztosítani az ügyfélszolgálati irodák működését 7 és 21 óra között, ugyanakkor a bizottsági ülésen és az albizottsági üléseken megjelent civil szervezetek véleménye szerint akkor lehetne rugalmasabbá tenni a működést, ha legalább két napot lehetne erre a célra biztosítani. Ezért azt javasoljuk, hogy legalább heti két nap hosszított működést írjon elő a törvényjavaslat.

21. pont; szintén említette Zsigó képviselő úr, hogy a személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül a szolgáltató köteles személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani a fogyasztó számára. Ennek az a lényege, hogy öt munkanapon belül legyen egy olyan időpont biztosítva számára, amikor fel tudja keresni az ügyfélszolgálatot. Ennek az a célja, hogy rögzítve legyen, hány napon belül köteles a szolgáltató ezt biztosítani.

A 22. pontunk a legvitatottabb, a legtöbb civil szervezet ehhez szólt hozzá a bizottsági üléseken is. Ez az ésszerű várakozási idő szabályozatlanságáról szól. A mi módosító javaslatunk azt mondja, hogy az ésszerű várakozási idő helyett 4 percet írjon elő a törvény arra, hogy 4 percen belül tudjon kapcsolatot teremteni a szolgáltatóval az ügyfélszolgálaton keresztül az ügyfél. Az előterjesztő és a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások kötelezettségét érintetlenül hagyná, és számukra csupán az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést tenné kötelezővé. Sajnos azonban ezt a fogalmi kategóriát sokszor igencsak tágan értelmezik a vállalkozások, és a túl általános megfogalmazás miatt ez csupán gumiszabállyá vált. A jelenlegi szabályozással ellentétben indokolt a törvény megváltoztatása és abban az ésszerű várakozási idő helyett annak előírása, hogy a fogyasztók szempontjából nézve az alapvető közfeladatot ellátó vállalkozások a hívás megkezdésétől számított 4 percen belül legyenek kötelesek ügyintézőt kapcsolni az ügyfeleik számára.

Ezeknek a módosító javaslatoknak a támogatását szeretném kérni. Köszönöm szépen, elnök úr.